آفیش
 
قالب وبلاگ

هنوز ما یک فرهنگ لغت درباره رسانه‌های اجتماعی نداریم. مفاهیمی مانند تعامل و اندازه گیری برای بسیاری از مردم معانی متفاوت و گوناگونی دارد. ما به خودی خود بهترین تجربیات را در این زمینه دارا هستیم اما این مفاهیم هنوز ذهنی به نظر می‌رسند. در بسیاری مواقع از کارشناسان و متخصصان می‌شنویم که به ما می‌گویند باید با طرفداران خود در رسانه‌های اجتماعی تعامل داشته باشیم، اینکه رسانه‌های اجتماعی درباره گفتگوی تک به تک کاربران با یکدیگر است و اینکه برای رسیدن به موفقیت لازم است که شخصی باشیم. بنابراین آیا برندهای بزرگ واقعا می‌توانند به ایجاد تعامل رسانه‌های اجتماعی اقدام نمایند؟

آیا تجربیات و عملکرد یک برند با 500 طرفدار شبیه اندوخته‌ها و تجربیات برندی است که پنج میلیون و یا بیشتر طرفدار دارد؟ پاسخ به این سوال هم بله هست و هم خیر. یک بحث کلیدی در این زمینه این است که باید این ارزیابی با مقیاس‌گذاری انجام شود که یکی از مفاهیم اشتباه در بازاریابی است، مقیاس با مسئله تناسب و سایز ارتباط دارد. اگر ما بخواهیم یک مدل از ساختمان امپایر استیت بسازیم، مجبور به انجام آن براساس مقیاس هستیم. شکل و ترکیبی در طرح اصلی وجود دارد که برای کارکرد بهتر باید تغییر یابد اما وقتی که مدل ساخته شد باید همانند نمونه اصلی به نظر برسد.


هنگامی که یک مدرسه کوچک برای کپی کردن از کمپین‌های رسانه‌های اجتماعی ایجاد شده توسط مدارس بزرگتر تلاش می‌کند، احتمالا با شکست مواجه نمی‌شود چراکه مخاطبان از لحاظ خصوصیات جمعیتی، نیازها، عادت‌های آنلاین، متفاوت هستند و شاید به این دلیل که کمپین به درستی مقیاس بندی نشده است. شما می‌توانید با پنج میلیون نفر تعامل داشته باشید بدون اینکه با هر فردی که در آنجا هست گفتگو کنید. لازم نیست که همه پست‌ها را لایک کنید، بر روی هر تصویر کامنت بنویسید یا برای اینکه به تمجید از برند خود بپردازید هر توییت را ری توییت کنید.

پس هنگامیکه شما یک نام تجاری بیش از حد بزرگ هستید و امکان تعامل با همه طرفداران وجود ندارد چه اتفاقی می‌افتد. کلید این کار مقیاس‌گذاری برای استراتژی است نه برای تاکتیک. به عبارت دیگر، تعریف شما از تعامل تغییر نمی‌یابد اما اینکه چگونه آن را انجام دهید بستگی به تعدادی فاکتور دارد که یکی از آنها اندازه است.

با درک عملکرد برند آغاز کنید جاییکه تعامل مشتریان و طرفداران صورت می‌گیرد و اینکه چگونه این تعامل می‌تواند اندازه گیری و مقیاس‌گذاری شود. یک مثال در این مورد خدمات به مشتریان است: شما این کار را برای آن انجام می‌دهید که متوجه شوید آیا برندی با 50 طرفدار هستید و یا با 50 میلیون طرفدار. آنچه ازتغییرات که شما برای افزایش اندازه هواداران انجام می‌دهید، چگونگی اجرا و مقیاس گذاری آن استراتژی برای تناسب با 50 میلیون نفر است. شما ممکن است شخصا قادر به پاسخگویی به تماس‌های هر 50 میلیون نفر نباشید، اما شما دارای سیستم‌هایی در مکان و در هر مرحله از فروش هستید(قبل، درحین و بعد) که به منظور ارایه خدمات بهتر به مشتریان مقیاس‌گذاری می‌شود. آیا شما از easy-to-find و صفحه FAQ (صفحه‌ای که در آن صاحبان سایت‌ها به سوالات متداول کاربران سایت پاسخ می‌دهند) در وب سایت خود بهره می‌برید که می‌تواند نیازهای اساسی مشتری را به عنوان اولین گام نشان دهد. آیا شما دارای نمایندگان شخصی on call (بنا به درخواست)، اجتماعی، ایمیل و تلفن هستید که بت‌واند به سوالات در اولویت پاسخ دهد؟ آیا شما طرفداران و حامیان برند خود را توسعه داده‌اید آنهایی که به شما کمک می‌کنند موضوعات را داخل هر یک از رسانه‌های اجتماعیشان عیب زدایی کنند؟ آنچه که شرکتی مانندZappos را موفق می‌سازد محصولات فوق العاده آن نیست بلکه خدمات فوق العاده آن است که در هر اندازه‌ای مقیاس‌گذاری می‌شود.

حال به روش‌هایی نگاه کنید که شما می‌توانید برای برقراری ارتباط در رسانه‌های اجتماعی استفاده کنید. چگونه این مقیاس گذاری‌ها انجام می‌شود وقتی که شما یک نام تجاری بزرگ هستید؟

1. منتشر کردن(اشاعه دادن)

پخش کردن و انتشار یک کلمه ناخوشایند در رسانه‌های اجتماعی شده است شاید به ان دلیل که غیرشخصی به نظر می‌رسد. منتشر کردن فقط به معنی ارسال و پراکندن آن در یک منطقه بزرگ است و بعضی مواقع یکی از راه‌های ضروری برای برقراری ارتباط است. شما می‌توانید به انتشار و اشاعه اطلاعات بپردازید ولی همچنان شخصی، خلاق، پذیرا و نوآور باشید و یا ارزشی را بیافزایید. این ویژگی‌ها همیشه نیازمند تعامل دو سویه نیست.

یکی از راه‌های آسان برای تغییر شیوه‌ای که شما اقدام به پخش و انتشار می‌کنید صدای شماست. از جمله بزرگترین اشتباهاتی که برندهای بزرگ انجام می‌دهند نوشتن به سبک روزنامه‌نگاری به جای سبک مکالمه است. این روشی است که پست‌های رسانه اجتماعی شما را شخصی می‌سازد و شما را به شکلی عاطفی به طرفدارانتان متصل می‌کند. حتی زمانی که شما در حال پخش و انتشار اطلاعات هستید. یکی دیگر از بهترین روش‌ها تصاویر خوب است. یک تصویر به اندازه هزاران کلمه ارزش دارد و اگر به خوبی انجام شود می‌توان عمیقا با احساسات ما ارتباط برقرار کند . یک هشدار: اگر شیوه پخش و انتشار تنها روش ارتباطات رسانه‌های اجتماعی شما است، نمی‌تواند خیلی سریع به ایجاد وفاداری منجر شود و اگر توزیع و اشاعه فقط برای منتشر ساختن پیام خودتان است بدون تفکر به اینکه چگونه با نیازهای طرفدارانتان مرتبط می‌شود، شما شکست خواهید خورد.

2. تعامل

در حال حاضر امکان شنیدن صدای شما وجود دارد اما چگونه بفهمیم که آیا می‌توانیم با 50 میلیون نفر تعامل داشته باشیم؟ این از طریق انجام برخی کارها صورت می‌گیرد اما تعامل‌ها در این زمینه بهتر عمل می‌کند. رسانه‌های اجتماعی بیشتر درباره ایجاد ارتباط برای یک نیاز است تا اینکه درباره تعامل پایاپای یا داد وستدی واقعی باشد. تفاوت‌های ایجاد شده در ارتباط است که تعداد مخاطبان و نیاز شما به مقیاس‌گذاری تاکتیک‌ها را نشان می‌دهد. با این درک و آگاهی شروع کنید که چه چیزی درباره برند شما وجود دارد که با مردم ارتباط برقرار می‌کند. اگر شما یک برند ورزشی هستید این عامل ارتباط ممکن است بازیکنان، سنت یا تاریخچه شما، بازی‌ها، تشریفات طرفداران پیرامون بازی  شما، رکوردهای بردن و یا باختن، مربیان شما و یا حتی آمارهای کسب شده باشد. اگر این نقاط اتصال برای شما مشخص و قابل درک شود، می‌توانید به طرفداران خود دسترسی به این نقاط را پیشنهاد دهید بدون اینکه نیازمند آن باشید تا هرکس را به صورت جداگانه لمس و با او ارتباط برقرار نمایید.

فقط با نگاه به بخشی از لیست بالا، می‌توانیم متوجه شویم که طرفداران مختلف، نقاط اتصال متفاوت دارند. بنابراین ما باید با حل مشکلاتشان با آنها در تعامل بوده و ارتباط برقرار نماییم. محتوای رسانه اجتماعی ما باید به گونه‌ای تولید شود که به آنها دسترسی به همه موارد بالا را امکان پذیر سازد – تا داستان ما داستان خود آنها باشد. این نه فقط در مورد طرفداران بلکه درباره آوردن و وارد کردن هر فردی به این میدان تجربه است. به خاطر داشته باشید که همه محتواها به صورت یکسان تولید نمی‌شود. یک تصویر ممکن است ارزشی معادل هزار کلمه داشته باشد اما برخی دیگر شاید ارزش بسیار کمتری داشته باشند.

3. تسهیل کردن

ما چگونه جریان برقراری ارتباط را تسهیل می‌کنیم؟ همه برندها برای این که بتوانند به موفقیت در رسانه‌های اجتماعی دست یابند لازم است ارتباطاتی که به درک و شناخت نیاز طرفداران منجر می‌شود را تسهیل نمایند. شما متوجه شده‌اید که آنها تقاضایی دارند- به گونه ای این تقاضا را دراختیار آنها قرار دهید که ارتباطی برقرار شود نه اینکه فقط به رد کردن اطلاعات بپردازید. Jay Baer  مشاور بازاریابی می‌گوید: خودتان را مفید و سودمند نمایید.

بالاترین شکل تعامل زمانی بدست می‌آید که ما به ارایه داستانی بپردازیم که نیازهای همه را دربرگیرد. وقتی بر روی آنچه می‌خواهیم بگوییم تمرکز می‌کنیم در واقع توپ را بین بازیکنان انداخته‌ایم. وقتی ما می‌دانیم طرفدارانمان چه می‌خواهند و خواسته آنها را در اختیارشان قرار می‌دهیم، در حال ایجاد یک روابط دوستانه هستیم چراکه به آنها ارزش و اعتباری می‌افزاییم. با انجام این کار ما نیز نیازهای خود را به خوبی برآورده می‌کنیم و طرفداران وفاداری خواهیم داشت که با ما خواهند بود حتی زمانی که ما را از دست بدهند. نیاز به ارتباط هنگامی که ما را دست بدهند از بین نمی‌رود بلکه فقط متفاوت می‌شود. برای دانستن این تفاوت و فهم تاکتیک‌هایی که این ارتباط را تسهیل می‌کند، نام‌های تجاری بزرگ راه طولانی برای ایجاد و دسترسی به طرفداران وفادار در رسانه‌های اجتماعی پیموده‌اند.

منبع: کاوشگران روابط عمومی

[ یکشنبه ٢٦ امرداد ۱۳٩۳ ] [ ٧:٤٢ ‎ب.ظ ] [ معصومه رشیدی ]
.: Weblog Themes By SibTheme :.

درباره وبلاگ

نويسندگان
صفحات اختصاصی

آرشيو مطالب
امکانات وب